トラブル発生！楽天モバイルに問い合わせをしたい時はどうすればいい？

楽天モバイルでわからないことがあり、どこに問い合わせれば良いかわからず困っていないでしょうか。

楽天モバイルのサポートは、主にチャットで受けられます。

解決できない場合は電話での問い合わせも可能、また楽天モバイルにはサポートを受けられる店舗もあります。

この記事では、楽天モバイルでサポートを受ける方法や困ったことがあったときの対処法について解説します。

楽天モバイルの問い合わせはなかなか繋がらないって聞いたけど本当？

楽天モバイルの問い合わせ窓口として主に電話やチャットがありますが、「なかなか繋がらない」という声を聞いた方もいらっしゃるのではないでしょうか。

執筆時点における直近の楽天モバイルの口コミ評判を調べてみたところ、確かに「繋がらない」という声がいくつか見つかりました。

楽天Linkを利用していると相手の声が聞こえない場合があります。
サポートセンターの対応が悪いです。

30代男性（愛媛県）
※調査詳細

サポートが悪い点です。
チャット形式なのですが、対応してもらうのに数時間以上かかるので役立ってません。

50代男性（和歌山県）
※調査詳細

#楽天モバイル 繋がらないね、

問い合わせもだめだな

ー井策 紺馬（@mngwl）午後3:34 · 2021年9月11日

繋がりづらい理由として考えられるのは、楽天モバイルが現在大々的なキャンペーンを行っていて、申込者・契約者が増えていることです。

また楽天モバイルは新プランのサービス開始から1年経っておらず、まだエリア展開なども含めて、サービスの整備が100％完璧とまでは言えない段階です。

結果的にトラブルの頻度がやや高くなり、問い合わせが増えたために混み合っていると考えられます。

混雑しそうな時間帯を避けて問い合わせよう

カスタマーセンターなどの問い合わせ窓口は、混雑する時間帯を避けて連絡すれば待ち時間を減らせます。
楽天モバイルでは、公式サイトからチャットの混雑状況や混み合いやすい時間帯を確認可能です。

公式サイトを見ると、この記事の執筆時点ではお昼過ぎ～夕方にかけて比較的空いている可能性が高いことがわかりました。

楽天モバイルへチャットで問い合わせる際は、公式サイトの混雑予測を活用してみてください。

繋がりにくい時期があるかも

楽天モバイルの問い合わせは、午前中や夕方以降は特に混雑しやすいことが分かりました。さらに、問い合わせる時期によっても、繋がりやすさが大きく変わります。

一般的に、毎月中旬あたりは楽天モバイルの申し込みや各種手続きが集中しやすいため、カスタマーサポートが混雑する傾向があります。

そのため、問い合わせの電話やチャットも毎月中旬ごろは、繋がりにくくなります。

緊急を要する要件や今すぐ情報が必要な場合を除いては、できるだけ月の上旬や下旬に問い合わせてみることをおすすめします。

「お客様サポート」や「会員サポート」のマニュアルで解決することもある

カスタマーサポートへの問い合わせは、時間帯や時期によって混雑するため、相当の待ち時間が発生することがあります。

問い合わせる前に、まずは楽天モバイルの「マニュアル」を確認すると、トラブルや不明点を素早く解決できるかもしれません。

楽天モバイルの利用マニュアルは2種類あります。「お客様サポート」と「会員サポート」
です。

「お客様サポート」は、最新の「Rakuten最強プラン」を利用中の方のためのページです。

一方で「会員サポート」は、以前の「スーパーホーダイ」「組み合わせプラン」「コミコミプラン」を利用中の方のためのページです。

それぞれのマニュアルの使い方については、後ほど詳しくご紹介します。

サポートを受けたい時の手段は4つ！

楽天モバイルでサポートを受ける手段は、主に以下の4つです。

それぞれチェックして、自分に合った問い合わせ方法を選んでくださいね。

まずは「お客様サポート」やWeb検索で調べてみよう

楽天モバイルにおける疑問は、公式サイト内にある「お客様サポート」で解決できます。
お客様サポート内には、よくある質問への回答がたくさんのカテゴリーに分類されて掲載されています。
キーワード検索もできるので、まずは問い合わせ前に知りたい情報が載っていないか確認してみましょう。

例えば、料金プランや申し込み方法について分からないことがあれば、お客様サポートページの「プラン・サービス」や「申し込みからご利用開始まで」を確認してみましょう。

格安SIM初心者の方がつまずきやすい初期設定についても、「Android」と「iPhone」に分けて分かりやすく解説されています。

楽天モバイルの「かけ放題」オプションについて疑問がある場合は、画面を下にスクロールして検索フォームに「かけ放題」で検索すれば、「10分（標準）通話かけ放題」に関するさまざまなQ&Aが表示されます。

なお、「Rakuten最強プラン」以前の料金プランである、「スーパーホーダイ」「組み合わせプラン」「コミコミプラン」を利用中の方は、「会員サポート」を確認してみましょう。

画面を下の方へスクロールさせると、「使い方・設定方法」や「各種サービス・オプションのご利用手順」など、カテゴリーごとに分かりやすく分類されています。

またGoogleやTwitterなどで検索を行うことでも、疑問を解決できる可能性があります。
ひとまずは自分で調べてみて、解決できなかった場合は問い合わせを行ってみてください。

楽天モバイルのアプリのチャットでわからないことを相談できる

楽天モバイルのアプリには、質問ができるチャットフォームがあります。
以下の手順で、チャットでの相談を行ってみてください。

チャットは返答が来たら通知音が鳴るので、繋がるまで待つ場合もずっと画面を凝視している必要はありません。

また、先ほどご紹介した公式サイトの「お客様サポート」へアクセスすると、画面右下に「お困りですか？AIに相談する」と小さく表示される部分があります。

ここをクリックすると、カスタマーサポートの対人チャットではなく、ボットによる「AIチャット（チャットツール）」を利用することもできます。

つまり、楽天モバイルにはオペレーターと対話ができる「対人チャット」と、AIボットが対応する「AIチャット（チャットツール）」の2種類のチャットがあるということです。

AIチャットについては後ほど改めてご紹介しますが、24時間365日利用できる便利なお問い合わせ機能です。

対人チャットと比べると細かい質問には向かず、基本的には決まった内容の質問にしか応えられません。

しかし、AIチャットは待ち時間なくすぐに回答を得られることが魅力なので、お急ぎの方はぜひ利用してみましょう。

まずはAIチャットで問い合わせてみて、疑問点が解消しなかった場合は対人チャットで問い合わせてみることをおすすめします。

問い合わせ用の電話窓口もある

楽天モバイルには、電話による問い合わせ窓口も存在します。

以下の番号へ問い合わせれば、通話料無料で相談を行えます。

電話窓口は混み合う場合もあり、また受付時間が決まっています。

混雑の可能性を踏まえて、時間に余裕を持って問い合わせましょう。

楽天モバイルには実店舗もある

楽天モバイルには、担当者と直接対面で相談や様々な手続きを行える実店舗も存在しています。

近くに楽天モバイルの店舗がある方は、わからないことの相談などのために来店してみるのも良いですね。

どこに店舗があるかはこちらの公式サイトで確認出来ます。

チャットツール（AIチャット）で対応できる？

先ほどご紹介したように、楽天モバイルの公式サイトには「チャットツール（AIチャット）」と呼ばれる、AIボットが対応してくれる問い合わせサービスがあります。

このチャットツールについて、下記の観点から詳しく検証していきましょう！

• チャットツール機能の仕組み
• 回答の正確さは？

チャットツール機能の仕組み

チャットツール機能の仕組み

「チャットツール」は、AIボットが質問に答えてくれる機能です。

24時間365日いつでも利用できるので、すぐにトラブルを解決できます。

チャットを開始するとすぐにAIボットの対応が始まり、質問を短い文章で入力するように求められます。

以前は最初にいくつかのボタンが表示されて、質問したい内容のカテゴリーを選択していくという形式ですが、新しいバージョンではさらに機能性が高まっているようです。

実際に、「プランについて知りたい」という文章を入力すると、数秒以内に「Rakuten UN-LIMIT VI」に関する情報を提供してくれます。

質問の内容によっては、AIボットにより細かな情報が必要なため、「どちらについてお尋ねですか？」という質問と共にいくつかの選択肢が表示されます。

例えば、「料金について」と入力した場合は、「利用明細の確認方法」や「料金項目の説明」など複数の選択肢が表示されます。クリックして進めていくと、最終的に回答を得られるという形式です。

このように、チャットツールは迅速な対応を得られて、なおかつ比較的さまざまな質問もできるので、ぜひとも利用したいところです！

回答の正確さは？

楽天モバイルのチャットツールは、

例えば、料金について質問したときは、AIボットが正確な情報を得られる公式サイトのページに案内してくれます。

初心者の方がつまずきやすい「初期設定」に関しても、AIボットは順序立てて分かりやすく説明してくれます。

ただし、AIボットはあくまであらかじめ決められたシステムどおりに動くだけなので、システムが想定外の質問をすると応えられません。

例えば、月額料金を安くしたい方が「もっと安くしたい」と入力すると、AIボットは「確認できませんでした」と返答して対人の「チャット相談」をすすめてきます。

このように、対人チャットと比べると細かい質問への対応には、不満を感じる場合があるかもしれません。

一方で契約や設定の方法や、料金プランやキャンペーンなど基本的な質問に対する回答の品質は、かなり高いと言えるでしょう。

自動回答で満足できなければアドバイザー対応（9時〜23時）

AIによる自動回答で満足な回答が得られない場合は、オペレーター対応に切り替えましょう。オペレーターとのチャット相談は以下の方法で利用できます。

 

なお、アドバイザー対応では返信までに時間がかかることがあります。アプリの通知をオンにしておけば、アドバイザーから返信があると通知音が鳴るのでずっとアプリを気にしておく必要はありません。

またアドバイザーとのチャット相談の営業時間は9時〜23時です。

申込み前でも担当者とのチャット相談が可能

楽天モバイルに申し込む前の方でも、アドバイザーとのチャット相談が利用可能です。例えば、以下の方法で利用することができます。

店舗でできる事は？

楽天モバイルには、日本国内にたくさんのショップが存在しています。

楽天モバイルでわからないことがあったり、何か契約に関する手続きをしたりしたい時は、ショップへ足を運ぶのも一つの方法です。

店舗ごとに対応する手続きが異なるので、公式サイトから確認しよう！

楽天モバイルの店舗は、単体でお店を構えているものや家電量販店内のコーナーなど、規模が様々です。

そして楽天モバイルのショップは、お店ごとに対応する手続きが異なっています。

例えば「楽天モバイル大泉学園店」では機種変更やSIMサイズ変更といった手続きが可能ですが、「ヤマダデンキテックランド平和台駅前店」だと対応していません。

店舗に行く場合は、自分が行いたい手続きを行く予定のお店で行えるかどうかをしっかり確認しておきましょう。

わからないことを相談できる

楽天モバイルショップでは、楽天モバイルに関するわからないことを相談できます。

お客様サポートに情報がなかったり、読んでもよくわからなかったりした場合は、お店で直接聞いてみるのも良いですね。

販売されているスマートフォンを実際に試せる

楽天モバイルの取り扱い店舗には、楽天モバイルで販売されているスマートフォンの実機が展示されています。

触って実際の動作などを試すことも可能です。

「気になるスマホがあるけど、動作がちゃんとしているのか気になる」「持ちやすいかどうか、サイズを実際に持って確認したい」といった場合は、お店に足を運んでみてください。

なお楽天モバイルは販売するスマートフォンが多いため、必ずしもすべての機種の実機が置いてあるとは限らないことにのみ注意が必要です。

楽天モバイルの契約や端末、アクセサリーの購入ができる

ショップでは楽天モバイルのSIMカードを契約したり、スマートフォン等の取り扱い端末、関連アクセサリーを購入したりもできます。

回線契約をする場合は、以下の持ち物を持って足を運んでください。

なお、お店によっては、光回線サービス「楽天ひかり」の申し込みも可能です。

SIMカードのサイズ変更や機種変更

楽天モバイルを契約している方は、店舗でSIMカードのサイズを変更したり、機種変更をしたりもできます。

すぐにサイズの違うSIMや新しいスマートフォンを受け取りたい場合は、来店で手続きをしてみましょう。

店舗に来店する場合は来店予約がおすすめ

楽天モバイルのショップは、来店予約に対応しています。

公式サイトで手続きをすることで、翌日以降の来店予約を行えます。

来店予約をしておけば混み合っていても指定した時間に手続きを行えるので、積極的に来店予約を活用しましょう。

店舗でできないこと

、先ほどお話ししたように実店舗ではさまざまなことができます。

しかし、下記3つのことは店舗ではできないため、オンラインでの対応が必要となります。

• スマホ不具合や故障の対応
• 契約内容の確認や変更
• 解約や他社への乗り換え

スマホ不具合や故障の対応

楽天モバイルで購入したスマホに不具合や故障が発生した場合は、実店舗では対応してもらえないので注意が必要です。

「スマホ交換保証プラス」に加入している場合は、楽天モバイルの公式サイトもしくは電話で端末交換の申し込みをする必要があります。

スマホ交換保証プラスに加入していない場合は、各端末のメーカーに直接連絡して交換や修理をしてもらわないといけません。

なお、楽天モバイルでは「スマホ交換保証プラス」に入会していると、楽天モバイルで購入した機種に不具合や故障が生じたときに、一律6,600円で同等品と交換してもらえます。

スマホ交換保証プラスは、故障だけではなく盗難や紛失にも適用されるので、必要に応じて加入しておくことをおすすめします。

契約内容の確認や変更

契約内容の確認や変更は、楽天モバイルの実店舗では行えません。「my 楽天モバイル」を端末にインストールして、アプリで行いましょう。

my 楽天モバイルアプリでは、契約内容の確認や変更が簡単にできるので便利です。実店舗で手続きするよりも、むしろ快適かつ迅速にできるはずです。

また、my 楽天モバイルアプリでは対人チャットも利用できるため、何かトラブルや疑問点が生じたときも安心です。

解約や他社への乗り換え

楽天モバイルを解約したり他社へ乗り換えたい場合も、実店舗では手続きできないので注意が必要です。

これらの作業についても、先ほどご紹介した「my 楽天モバイル」で簡単に行うことができます。

現在の電話番号を他社で引き続き継続利用できる「MNP転出」の手続きも、my 楽天モバイルで簡単にできるのでご安心ください。

【問い合わせ先まとめ】楽天モバイルの電話番号一覧

楽天モバイルへの電話でのお問い合わせをご希望の方は、以下の表を参考にしてください。

対象	電話番号	備考
新規/乗り換え（MNP）の申込みを検討中の方	0800-805-0090 ※通話料無料	営業時間　9:00 ～ 20:00 （年中無休）
楽天モバイル（MVNO）からプラン変更を検討中の方	050-5212-6913 ※通常の通話料金が発生	営業時間　9:00 ～ 20:00 （年中無休）
申込み後〜初期設定でお困りの方	0800-600-0700 ※通話料無料	受付時間24時間（年中無休） 自動音声にて対応
楽天モバイル（Rakuten UN-LIMIT）を利用中の方	050-5434-4653 ※Rakuten Link での発信は通話料無料	受付時間24時間（年中無休） 自動音声にて対応
iPhoneなどApple製品の問い合わせ	0800-805-0600 ※通話料無料	営業時間　9:00 ～ 20:00 （年中無休）
盗難・紛失/利用停止・再開	0800-600-0500 ※通話料無料	営業時間 24時間（年中無休）
海外からの問い合わせ	050-5434-4633	営業時間 24時間（年中無休）
未払い料金に関して	050-5434-4653 ※Rakuten Link での発信は通話料無料	営業時間　9:00 ～ 20:00 （年中無休）

なお、かけ間違いは一般の方への迷惑となるため、注意してください。

まとめ

この記事では、楽天モバイルのサポートについて解説しました。

楽天モバイルでわからないことがある場合はまず公式サイト等で情報を収集し、どうしても解決できない場合はチャットなどで問い合わせてみてください。

口コミ調査の概要

口コミ調査の概要
調査方法	インターネット調査
調査機関	クラウドワークス
調査地域	日本
実施期間	2022年11月21日～2022年11月30日
設問内容	メリット・デメリット 料金・速度・手続き・サポート等